期待に沿わないサービスは裏目に出る。顧客をイメージし、一貫して期待に応えることが大事。

カブドットコム証券で口座を開いた。後日、電話がかかってきた。

「口座を解説いただきありがとうございます。お困りのことなどございませんか？」

要約するとこのような電話。その時感じたのは、「こんな電話してくれるくらいなら、その費用を削って売買手数料に反映してほしい」ということ。相手にとっては顧客満足度を上げるサービスであっても、顧客の期待に沿ったサービスでないと、実際の満足度は上がらず、むしろ不満に繋がる良い例だった。

カブドットコム証券には落ち度はない。ただ僕はカブドットコム証券が主に想定している顧客ではなかったというだけのことである。カブドットコム証券のターゲットはそういう電話が必要な層なのだろう。この証券会社はMUFGという名前から想起される信頼性を売りにしているし、電話・オペレータによる注文を受け付けてもいる。

兎に角大事なのは、自分たちの顧客は誰か、それを具体的にイメージすること。その顧客が必要とするサービス・ストーリーを一貫して実現し、満足してもらうこと。そういう視点でたとえば家電量販店の6万円以上する炊飯器やオーバースペックなパソコン／TVを見ると少しがっかりする。宅急便では頼んでもない再配達もいらないのに、と思う。その他諸々の商品、サービスも然り。世の中改善の余地ばかり。

Hope Things To Be A Little Better Every Day

しょう