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しょうの自由帳

自由に生きる人のライフログにしようと試みるも書けないことが多すぎて企画倒れ

ビックカメラの接客と店頭販売の未来

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コジマがビックカメラになっていた

大学1、2回生の頃はコジマだった近くの電気屋がコジマ×ビックカメラ(以下ビックカメラ)に変わっていた(ビックカメラによるコジマの子会社化がありました)。コジマからビックカメラに変わって売上が伸びたという話は聞いていたが、「確かにな」と納得させられた次第だ。

まず、照明が強くなって店舗が明るくなった。店内のポップも工夫されていて、スタッフの顔写真入りなど、親しみやすい店作りがなされていた。そして何より変わったのは接客だ。ちょっとあからさますぎてはいたけれど、それでも「また来たい」話しぶりだった。

僕はWifi非対応のデスクトップPCにWifiでネット接続できるようにするためのUSBコンバータとPC用のモニタを探していた。コンバータは見つかったので、それを手に持ってふらふら歩いていると...。

 

店員「ちょっとお待ちください!これ、使えるかどうか確認させてくださいね。パソコンは何を使ってます?Windows Vista?、7?、8?」

僕「えーっと7です。」

店員「7ですね、ちょっとパッケージの裏見せてくださいね...。あ、オッケーです!使えます!あとちなみにこれ、Wifiは別途必要ですけど用意されてます?

僕「あ、大丈夫です。既にWiMAX2+使っていて、動作も問題無いです。」

店員「ならよかったです!あ、でも部屋の中だと速度遅かったりしませんか?

僕「(光回線か何かへの誘導か...)あ、部屋の中でも問題無いです。」

店員「なら大丈夫ですね!良かったです!!」

 

こんな風に困っていそうなお客さんに店員自らアタックして、コンサルティングして、クレームを予防すると同時に潜在的な購買ニーズを探る接客はうまいと感じた。しかも明るく話してくれるから嫌味がない。そして...。

 

僕「実は、あとモニタも探していて。HDMI端子繋がるやつで、24インチ位なんですけど...。」

店員「あ、モニタですね!ちょっとうちの店あんまり品揃えないんですけど、一応ご案内いたしますね。」

店員「こちらです。この種類しかなくて...。」

僕「確かに、そうですね。値段もちょっと割高なモデルかな。」

店員「そうですね...。もし沢山の種類からお選びになりたいなら、京都駅前とか都市部にいかれた方がいいと思います。あそこのヨドバシカメラとかビックカメラなら品揃え豊富ですんで。」

僕「確かに、わかりました。ありがとうございます。」

店員「あ、それともし27インチより大きいモニタが欲しい場合は、テレビ買ったほうがいいですよ。それと、お客様既にテレビお持ちですか?だったらHDMI端子で新しいモニタ買わなくてすみますよ!

僕「わざわざありがとうございます。モニタは24インチくらいで十分ですね。あと家にテレビもないので...。」

店員「了解です!そうすると、これでWifiはオッケーと、モニタは申し訳ないですが、他でとなりますね。他になにかございますか?」

僕「いえ、結構です。ありがとうございます。」

 

このようにちょっとわざとらしさは出ていたが、「目の前の商品を売るためなく、お客様にとってもっとも満足してもらえる解決策を(たとえそれが売上につながらなくても)提供する」という姿勢がハッキリと見て取れて、「また来たい」と思わせてくれた。

 

店頭販売の未来

アマゾンが安くそれなりに早くワンクリックで商品を届けてくれる時代(子供からお年寄りまでネットリテラシーが高い未来を想像)、店頭販売はどのようなシーンで利用されるのだろうか。それは大きく分けて以下のような場合だろう。

  • 緊急時:冷蔵庫が壊れたなど、一日も早く商品を買わなければならない場合
  • 不明時:何を買えばいいのかわからないなど、アドバイスが必要な場合

 

そんな時に肝要なのが一にも二にも「接客」や「コンサルティング」という側面だろうそ。こだけが店頭販売の出せる付加価値だ。また、

  • 検討時:商品実物をみてみたい場合

というパターンもあるだろう。この場合も、「店頭で商品をみてアマゾンで買う」みたいな事態を避けるために接客して店頭で買ってもらえるよう誘導しなければならない。更に僕がビックカメラはもう一つのパターンを提供してくれた。

  • 買換時:古い商品を中古に出して新しいものを買う場合

僕の行ったビックカメラソフマップの中古品買い取りサービスと提携しており、中古品の処分と新品の購入を同じ店舗でできるようにしていた。

その他大きな需要は、訪日外国人ですね。

 

このように店頭販売の役割が変容しつつあるなかで、その変化にしっかり対応しているビックカメラはこれからも生き残り続けるのだろう。

 

しょう